Задача маркетинга в теории предельно проста и делится на три части. Первая — создать стимул у потребителя. Вторая — убедить потребителя выбрать именно ваш продукт. И третья — удовлетворить потребности покупателя.

.

Как вы обратили внимание во всех трех пунктах присутствует ПОТРЕБИТЕЛЬ. Значит и начинать нужно с него. В первую очередь необходимо понять кто ваш потребитель. Т.е. все ваши потребители. Во-вторых снабдить их необходимой для принятия решения информацией о продукте, а в-третьих обеспечить им пост-продажную поддержку. Представьте себе, что вы можете вести учет всех людей когда либо интересовавшимися вашим продуктом, всех покупателей вашего продукта и более того осуществлять с ними персонифицированные коммуникации. Анализ подобной информации поможет абсолютно точно знать, кто ваши покупатели и чего они хотят.

Для этих целей разработан специальный тип приложений, который называется CRM (Client Relationship Management).  Основной задачей софта, является выстраивание персональных коммуникаций с каждым из клиентов, как потенциальных так и реальных. CRM позволяет реализовывать разные регламенты взаимоотношений в зависимости от заданных типов контактов.

Приведем пример использования CRM.  На сайт компании X заходит потенциальный покупатель и заинтересовавшись продуктом заполняет форму, где указывает свои данные. Эти данные (мейл, телефон, Имя фамилия и другие важные детали интереса) попадают в базу контактов CRM. И с этого момента превратится ли интерес клиента в реальную покупку зависит от того, как этот интерес будет удовлетворен. Многие регламенты взаимоотношений с потребителями  можно легко автоматизировать с помощью CRM. Например автоматически ответ на запрос или предложение оформить подписку на спецпредложения компании, отправка опросника или даже поздравления с днем рождения. Различные стратегии коммуникаций через CRM позволяют поддерживать контакт с потребителями, получать от них обратную связь и увеличивать продажи. Конечно пессимисты обязательно скажут, что не все еще в России пользуются интернетом и поэтому сложный процесс внедрения CRM себя не оправдывает, однако во-первых,  если даже всего половина ваших потребителей пользуются интернетом, а для подавляющего большинства продуктов это цифра достигает 70%, то  внедрение CRM является серьезным подспорьем в решении маркетинговых задач и главное в увеличении продаж и развитии бизнеса. А во-вторых заполнять данные по потребителям можно и без помощи интернета — используя, например, телефоны горячей линии колл-центра.

Внедрение CRM позволит абсолютно точно отслеживать результаты рекламных кампаний, т.к. вы получите отклики ваших потребителей на каждый этап кампании и сможете оценить результаты с точки зрения эффективности бизнеса, а не только медиа-показателей.

Если у вас есть опыт внедрения CRM — поделитесь в комментариях!